¿Cómo inicio la calidad?

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo.

En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirámides egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde ahora es una especie de religión que todos quieren practicar.

Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productores, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.

Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción.

Como consecuencia del alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados.)

Definiciones de Calidad:

·         Superioridad o excelencia de algo o de alguien.

·         Adecuado para el uso" (Juran).

·         El grado con el cual un producto cumple con las especificaciones.

·         Satisfacer los requerimientos del cliente.

·         La totalidad de características de un producto o servicio para satisfacer           necesidades establecidas (explícitas) o implícitas.

   

      La aplicación de los principios y técnicas estadísticas en todas las fases de la producción dirigida a la fabricación más económica de un producto que es útil en grado máximo y tiene mercado" (Deming)

   El número de personas que diariamente deben lidiar con las técnicas y herramientas relacionadas con el aseguramiento de la calidad aumenta día a día. Se estima que en Japón hay 10.000 especialistas, 5.000 en Canadá y cerca de 350.000 en Estados Unidos. Entre 1990 y 1995 China capacitó a más de 70 millones de personas en el conocimiento de la Calidad Total. Korea, Europa y, más recientemente, América Latina tampoco se quedan atrás en un proceso que podemos considerar global.

      A pesar de ello, la Calidad en todas sus acepciones es una disciplina joven, acompañante inseparable de la revolución industrial y sistematizada tras la Segunda Guerra Mundial para permitir el milagro japonés.

La Revolución Industrial

Fue un conjunto de transformaciones sociales y económicas que sucedieron en algunos países de Europa y que propiciaron la aparición del mundo contemporáneo.

Se puede definir como el conjunto de cambios en el proceso de producción que hicieron posible la desaparición del antiguo régimen económico y la implantación del capitalismo industrial.

El desarrollo basado en el trabajo manual se reemplazó por la industria y la manufactura, y trajo consigo una serie de beneficios y perjuicios. La industrial textil y el hierro fueron la punta de lanza de la revolución.

Estos cambios vinieron de la aplicación de la energía del vapor a la máquina, con lo que nació lo que conocemos como sociedad industrial.

Tuvo sus inicios en Inglaterra, a finales del siglo XVIII, específicamente en la década de 1780, y se extiende hasta el año 1850, cuando prácticamente toda la industria inglesa termina adoptando máquinas de vapor.

Entre los principales inventos de este período:

•     Máquina de hilar hidráulica (Samuel Crompton, 1779)  
•     El telar mecánico (Edmund Cartwright, 1785)
•     La máquina para recolectar algodón (Eli Whitney, 1793)
•     El telégrafo óptico (Claude Chappe, 1793)
•     La pila eléctrica (Alessandro Volta, 1800)
•      El primer barco a vapor, el Clermont (Robert Fulton, 1807)
•      La lámpara de arco eléctrico (Humphry Davy, 1808)
•      La turbina de reacción (Claude Burdin, 1824)
•      El primer tren de pasajeros (1825)
•      La caldera tubular (Marc Seguin, 1827)
•      El generador de corriente alterna (Hippolite Pixxi, 1832)
•      La segadora (Cyrus McCormick, 1834)
•      El primer motor eléctrico operativo (Moritz Hermann Jacobi, 1834)
•      El telégrafo eléctrico (Samuel Morse, 1835/1843)
•      La vulcanización del caucho (Charles Goodyear, 1839)
•      La desfibradora para obtener pasta de manera y producir papel (Friedrich Gottlieb Keller, 1841).

    Causas

•     Agrario, aporta cuatro cosas importantes como lo son las estructuras agrícolas, los sistemas de cultivo y de explotación ganadera, los cambios en la ciencia y la técnica,  y los cambios en la mentalidad empresarial agraria.
•     Demográfico, la caída de la mortalidad debido al incremento de la migración del campo a la ciudad, aunado con el crecimiento demográfico, proporcionó mano de obra abundante y barata, e incrementaron el potencial mercado.
•     Económico, la acumulación de capital,  del comercio colonial y el gran papel que jugaron la banca y la bolsa.

Consecuencias:

•      El nacimiento del capitalismo industrial de la mano de la fábrica.
•      La aparición del sistema fabril que aporta la automatización del proceso productivo, la producción a gran escala y la división del trabajo.
•      La sobre producción, lo que en ocasiones generó periódicas crisis.
•      Aumento del paro, debido a la menor necesidad de personal para lograr una mayor producción, lo que generó un descenso en los salarios, a tal punto que era necesario que todos los miembros de la familia trabajaran largas jornadas laborales de hasta 16 horas para poder subsistir.
•      Se concentró la población en las ciudades, lo que aumentó el hacinamiento en viviendas muy pequeñas y con muy malas condiciones higiénicas.

Calidad

Desde que existe el hombre, siempre ha existido una preocupación por los trabajos bien hechos. Esto quiere decir que siempre hemos tenido un concepto    intuitivo de la calidad.

Calidad es sinónimo de mejora continua.

Mejora continua: pretende mejorar los productos, servicios y procesos. Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora.

Planificar: Elaborar o establecer el plan conforme al que se ha de desarrollar algo, especialmente una actividad.

Actuar: Ejercer las funciones propias de un oficio o un cargo

Chequear: Revisar o comprobar el estado de una cosa.

Ajustar: Hacer justa o adecuada una cosa para que quede bien o sea aceptable.

Calidad en las empresas:

•     Reducción de costos.
•     Disminución en los precios.
•     Presencia en el mercado.
•     Permanencia en el mercado.
•     Generación de empleos.

Principios de la calidad

Jesús Alberto Viveros Pérez nos dice que la calidad se establece por 13 principios:

1.    Hacer bien las cosas desde la primera vez.

2.    Satisfacer las necesidades del cliente 

3.    Buscar soluciones y no estar justificando errores.

4.    Ser optimista a ultranza.

5.    Tener buen trato con los demás.

6.    Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.

7.    Ser puntual.

8.    Colaborar con amabilidad con sus compañeros de equipo de trabajo.

9.    Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.

10.  Ser humilde para aprender y enseñar a otros.

11.  Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.

12.  Ser responsable y generar confianza en los demás.

13.  Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos.

Los grandes de la calidad y sus mejores libros

Vifredo Pareto

               

Este marqués e ingeniero francés de origen italiano, dedicó los últimos años de su vida al estudio de la eficiencia económica y la distribución de la riqueza, trabajos que tienen una aplicación directa en la ingeniería y las ciencias sociales.

Como consecuencia de ellos aparecieron conceptos como el Óptimo de Pareto, las Curvas de Indiferencia (o de Preferencia) o la Distribución de Pareto.

Dos resultados concretos le hacen merecedor de aparecer en esta lista. Uno fundamental, la regla del 80-20 que nos dice que el 80% de la riqueza está en manos de un 20% de la población y otro, derivado del principio anterior aunque más anecdótico, el Diagrama de Pareto tan profusamente empleado para analizar y segmentar información en los sistema de gestión y aseguramiento de la calidad (el 20% de las causas más habituales provocan el 80% de los defectos detectados).

Frederick Winslow Taylor

Aunque en breve hablaremos de una generación diferente de americanos, Taylor es un buen exponente de cómo se consideraba la calidad (o la producción) hasta principios del siglo XX.

Taylor es considerado como el padre de la Administración Científica del Trabajo, obsesionado con el tiempo de ejecución y el análisis estadístico de las diferentes tareas que se realizaban en la cadena de producción. Hasta entonces, los trabajadores en las fábricas eran responsables de su trabajo y de tomar las decisiones que considerarán oportunas para mejorar la producción. Sin embargo, Taylor consideraba necesario analizar en profundidad y desde un punto de vista científico cada actividad para seleccionar las mejores herramientas y procedimientos para llevarla a cabo.  El trabajador debía así seguir las órdenes recibidas y ser controlado en su actividad (incluso en cada uno de sus movimientos) para asegurar que la realizaba con la máxima eficiencia. La máxima especialización posible, la reducción de los tiempos muertos o el salario a destajo por pieza producida fueron otras de sus propuestas. Eran otros tiempos...

Egon Sharpe Pearson

Este matemático inglés desarrolló, junto conJerzy Neyman, el método conocido como "Contraste de Hipótesis" ("Theory of Hypothesis Testing"), un procedimiento para juzgar si una propiedad de una población puede observarse en una muestra de dicha población estadística. Es decir, dadas dos hipótesis sobre una población, el método del contraste nos permite determinar cuál es la acertada en función de los resultados de los experimentos realizados sobre una muestra.

En la actualidad, sus trabajos resultan fundamentales para los estudios clínicos de nuevos medicamentos, el control de calidad y la realización de encuestas de diversa índole (y, en consecuencia, las relacionadas con la satisfacción del cliente).

William Edward Deming

Considerado como el padre de la Calidad Total (aunque él nunca utilizó este término), fue el responsable de la mejora de calidad en la fábricas de armamento norteamericanas durante la Segunda Guerra Mundial.

Interesado en la medición del error, Denning utilizó los trabajos de Shewhart (Control Estadístico) y Pearson (Contraste de Hipótesis) para afirmar que:

"cuanto menor sea la variabilidad de un proceso mayor será la calidad del producto resultante"

Por tanto, sólo minimizando y controlando los errores más comunes, que son predecibles al responder a un patrón homogéneo de variabilidad, y actuando sobre las causas que provocan los errores especiales (los errores de Tipo I y II ya postulados por Pearson) puede garantizarse la calidad de un producto.

Denning también es, en parte, responsable del milagro japonés acontecido tras la Segunda Guerra Mundial. En 1950 fue contratado por la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros) para formar a directivos, ingenieros y estudiantes en el control estadístico de procesos y los conceptos de calidad. Los premios otorgados por esta organización (los nobel de la calidad) a individuos y empresas llevan hoy su nombre. Compañías como Nissan, Toyota, Hitachi o la Nipon Steel han recibido este galardón. En 1989, la Florida Power and Light Company fue la primera extranjera en recibirlo.

En su libro "Out Of the Crisis", publicado en 1981, establece los 14 puntos que, aún hoy, siguen siendo la referencia en el diseño de cualquier sistema de gestión, control y aseguramiento de la calidad. Es uno de esos manuales de lectura obligada si trabajas en el mundo de la calidad.

Si quieres verle y escucharle exponer sus ideas consulta esta entrada: "5 perlas en vídeo de Deming, unos de los Padres de la Calidad"

Armand V. Feigenbaum

                                                                                             

Este ingeniero trabajó en las décadas de los 50 y 60 en la General Electric en donde concibió el concepto de Calidad Total. Ésta se basa en la búsqueda de la excelencia, la responsabilidad en el proceso de todos los miembros de la organización y en una clara orientación al cliente, un concepto que se explícita en los Diez Principios de la Calidad recogidos en su libro "Control Total de Calidad" (TQM), publicado en 1994.

Philip B. Crosby

                                                                                                     

A mediados de los 50, Crosby comenzó a trabajar en la Martin Company como gerente de control de calidad en el programa de misiles Pershing.

Allí inició un programa de "Cero Defectos" tras el cual se redujo en un 25% la tasa de retorno y un 30% los costes de producción. Su gran innovación radica en el trato hacia el trabajador, en fomentar su motivación y hacerle tomar un interés personal en todas las actividades que emprede:

"Defectos Cero" es una herramienta de gestión diseñada para reducir los defectos a través de la prevención. Está orientada a motivar a la gente a prevenir errores inculcándoles un constante deseo de hacer su trabajo bien la primera vez"

Algo más tarde, con la crisis del petroleo en los 70, lanzó otro programa innovador conocido como DIRFT ("Doing It Right First Time") para intentar competir con la avalancha japonesa.

Sus trabajos y los 14 principios que estableció para la implantación de un sistema de la control de calidad se recogen en el libro "Quality is Free" publicado en 1979. A partir de aquí se convirtió en un autor prolífico destacando libros como "Quality Without Tears" (1988), "Let's talk about quality" (!989) o, el más reciente, "Quality and Me: Lessons from an Evolving Life" (1999)

Papel que jugaron los japoneses...

Tras la Segunda Guerra Mundial, los japoneses se dispusieron a desarrollar una industria capaz de competir y derrotar a la americana. Lo que no lograron con las armas lo conseguirían en las cadenas de producción.

Uno de los impulsos fundamentales en este proceso de transformación fue la fundación en 1946 de la JUSE ("Japanese Union of Scientific and Engineers"). Su primer presidente fue Kenichi Koyanagi y entre sus miembros principales destacan Shigeru Mizuno, Kaoru Ishikawa y Tetsuichi Asaka. Una de las contribuciones más sobresalientes de la JUSE ha sido la creación de los Círculos de la Calidad.

Kaoru Ishikawa

En 1958 un equipo de técnicos japoneses, dirigido por este químico industrial, se desplazó a Estados Unidos para conocer en detalle los trabajos de Feigenbaum. Fascinados por el concepto de TQC lo exportaron a Japón aunque adaptado para a la cultura japonesa y alterado para responder mejor al valor de cada proceso empresarial.

Junto a estos trabajos en TQC,  destacan los relacionados con el análisis científico de las causas de los problemas en los procesos industriales. FueIshikawa quién  concibió el Diagrama de Causa Efecto o, más campechanamente, Diagrama de Espina de Pescado (ahora también conocido como el Diagrama de Ishikawa), una presentación gráfica que subraya las relaciones entre las causas de los problemas.

Ishikawa también introdujo a Japón en la ISO, contribuyó al desarrollo de Kaizen, estableció el proceso de auditoría para otorgar los premios Deming y, junto conMassaki Imai, seleccionó la 7 Herramientas Básicas para el Control de la Calidad Total: Hojas de Control, Histogramas, Análisis Pareto, Análisis de Causa Efecto, Diagramas de Dispersión, Gráficas de Control y Análisis de Estratificación.

La mayor parte de las ideas de Ishikawa se encuentran recogidas en su libro:"¿Qué es el control total de calidad?: la modalidad japonesa" aunque es autor de una extensa biblioteca.

Yoji Akao

Akao es coautor junto con Shigery Mizuno del método QFD ("Quality Function Deployment") que, con el tiempo, se ha constituido en una práctica clave en Sig-Sigma ampliamente empleada en los procesos de planificación y gestión estratégica. En esta metodología la voz del cliente, la priorización de sus necesidades. Guía las fases de especificación de requisitos técnicos, diseño y, en última instancia, los objetivos estratégicos de una organización. El cliente, la competitividad, las metas y la estrategia son puntos clave en esta técnica.

En 1972 Akao creó la Casa de la Calidad, una herramienta basada en QFD que permite relacionar las necesidades de los clientes con las características de un producto y las capacidades de una empresa. La mejora en la competitividad es también parte importante en esta técnica (ver manual interactivo de QFD). También destaca su contribución al desarrollo del método Hoshin Kanri, una metodología de planificación estratégica.

Akao recibió el premio Deming en 1978 y entre sus libros destacan "Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements Into Product Design" (1991) y "Hoshin Kanri: Policy Deployment for Successful TQM (Corporate Leadership)" (1990)

Masaaki Imai

En 1986 Masaaki Imai fundó el "Kaizen Institute Consulting Group (KICG)", para apoyar el desarrollo de Kaisen, una filosofía encaminada a aplicar la mejora continua en todas las áreas de la organización. En palabras del propio Maasaki:

"Kaizen significa implica a todo el mundo en la mejora continua sin gastar demasiado dinero"

Junto con Ishikawa es coautor de las Siete Herramientas de la Calidad y entre sus libros destacan "The key to Japan's competitive success" (1986) y "Gemba Kaizen: A Commonsense, Low-Cost Approach to Management" (1997)

Noriaki Kano

Ganador del premio Denning en 1997, desarrolló el Modelo Kano de Satisfacción del Cliente a finales de los 80. Básicamente clasifica las preferencias de los clientes en cinco categorías (atractiva, unidimensional, requerida, indiferente e inversa) como medio para comprender mejor las especificaciones del producto a desarrollar.

Entre sus libros destaca: "Guide to TQM in Service Industries" publicado en 1996.